Technibus – Atualmente, quais os principais usos do WhatsApp no transporte público? E no TOP, o WhatsApp tem papel importante?
Daniel Takatohi – O uso do WhatsApp como canal de venda para bilhetes de acesso ao transporte público foi uma inovação pioneira da Autopass em caráter mundial, sendo o primeiro case de venda de bilhetes para o transporte público pelo app de conversas. A partir do case bem-sucedido do WhatsApp TOP, acompanhamos no mercado que no final do ano passado, o Facebook começou a adotar o WhatsApp para pagamento do transporte público na Índia. Isso nos orgulha muito e mostra como a Plataforma TOP digitalizou e democratizou os meios de pagamento para população que usa o transporte coletivo. Dentro do TOP, o WhatsApp tem crescido constantemente figurando como importante ferramenta de venda junto com o APP TOP. Em levantamento que realizamos no ano passado, constatamos que a compra de bilhetes digitais QR Code no WhatsApp já é a terceira maior forma de venda no Metrô-SP e na CPTM. Além de vender bilhetes, o aplicativo também é um importante canal de atendimento ao cliente TOP.
Technibus – Especificamente no transporte coletivo, os usuários aderiram à ferramenta?
Daniel Takatohi – Sim. Tanto que hoje, o WhatsApp TOP já é um dos principais canais de venda de bilhetes para acesso ao Metrô e na CPTM. A população precisa ter, cada vez mais, acesso a diferentes canais de venda, que se adequem aos diferentes perfis. A maturação dessa diversidade de canais que hoje oferecemos foi possível com o trabalho que fizemos na Autopass junto com à secretaria de transportes metropolitanos de São Paulo (STM), Abasp e o governo de São Paulo para implantação da Plataforma TOP e, consequentemente, transformação digital das formas de pagamento no transporte público.
Technibus – A ferramenta facilitou a vida dos passageiros? E quais as vantagens de usar o WhatsApp para as empresas?
Daniel Takatohi – A Plataforma TOP como um todo simplifica e auxilia diariamente a vida dos passageiros que utilizam o transporte público paulista, provendo conveniência e agilidade na aquisição e gestão dos bilhetes para o transporte. Além do WhatsApp TOP com pagamento via PIX, o APP TOP, a expansão dos pontos de venda e das ATM e a mais recente inserção da Carteira do Google para compra e armazenamento do bilhete digital QR Code são formas que facilitam diretamente o acesso e controle dos gastos com transporte pelos usuários. A utilização do WhatsApp TOP tem como foco o passageiro que quer ter toda a sua operação de acesso ao metrô, CPTM e ônibus intermunicipais da EMTU dentro do seu celular, pois o processo é muito simples e ele só sai da conversa para finalizar a compra no app do seu banco via PIX, armazenando dentro da sua conversa ou salvando as imagens dos bilhetes em seu celular.
Technibus – Na venda de créditos para o transporte, o uso do WhatsApp (juntamente com o PIX) já responde por uma boa parte das vendas no TOP?
Daniel Takatohi – Dentro da Plataforma TOP, os canais digitais mais relevantes de vendas são o WhatsApp TOP e aplicativo TOP. Os números gerais do TOP, até março de 2023, são mais de 900 milhões de transações – considerando operações de transporte e vendas; mais de 312 milhões de QR Codes emitidos; mais de dois milhões de cartões emitidos e cadastros no aplicativo TOP. Em relação ao WhatsApp, fazendo a média da venda mensal do ano de 2022, temos cerca de 304 mil vendas por mês por meio do app de mensagens. Em janeiro de 2022, a comercialização pelo WhatsApp estava na casa de 110 mil bilhetes vendidos, e chegamos em dezembro do mesmo ano, com 446 mil vendas, o que significa um crescimento de 304%.
Technibus – E no atendimento ao usuário, o principal canal hoje é o WhatsApp?
Daniel Takatohi – O WhatsApp se soma aos demais canais que temos para atendimento ao usuário (como os canais digitais). Inclusive, para otimizar a experiência e facilitar o esclarecimento de dúvidas dos nossos clientes quanto aos serviços e produtos da Plataforma TOP, lançamos recentemente uma Central de Ajuda. Nela é possível encontrar respostas de forma rápida a questões comuns, com fácil navegação no desktop e no mobile. Para acessá-la, basta ir até o link: canal de ajuda.
