André Garrido, fundador da VaideBus: "Aprimorar a experiência do passageiro é, antes de tudo, simplificar"

Technibus – Atualmente, fala-se muito em aprimorar a “experiência do passageiro” no transporte coletivo. O que isso significa na prática?

André Garrido – Para a VaideBus, aprimorar a experiência do passageiro é, antes de tudo, simplificar. O usuário não quer operar sistemas complexos, baixar mais um aplicativo, lembrar senha ou liberar espaço no celular para conseguir resolver algo básico da sua rotina. Ele quer se deslocar. Quando levamos serviços como recarga, atendimento, segunda-via, cadastro ou compra de passagem para canais que ele já usa todos os dias, como o WhatsApp e outros canais digitais, a tecnologia deixa de ser uma barreira e passa a ser um facilitador. Na prática, melhorar a experiência é permitir que o passageiro resolva sua necessidade com poucos passos, de forma intuitiva, no momento em que precisar. Quando a jornada é simples, ela deixa de ser esforço e vira hábito.

Technibus – A falta de integração entre as soluções tecnológicas para o transporte coletivo é um entrave para a melhoria do serviço. O que falta para essa integração avançar?

André Garrido – A integração avança quando cada empresa do ecossistema atua no seu papel, mas conectada em uma jornada única para o passageiro. Hoje, a bilhetagem gerencia os saldos e regras do cartão. O operador cuida da operação e do deslocamento do passageiro. O Pix se consolidou como um dos meios de pagamento preferidos do brasileiro. O desafio é fazer tudo isso conversar de forma simples para o usuário final. É exatamente nesse ponto que a VaideBus atua. Nós conectamos bilhetagem, operador, meio de pagamento e usuário em uma experiência conversacional. O passageiro informa o número do cartão, escolhe o valor da recarga, paga com Pix e, após a confirmação, o crédito é disponibilizado conforme a integração com a bilhetagem. Ou seja, a tecnologia por trás pode ser complexa, mas a experiência para o passageiro precisa ser simples. A integração só faz sentido quando ela melhora a vida de quem usa o transporte todos os dias.

Technibus – O uso do WhatsApp no transporte coletivo avançou muito. Quais as vantagens da ferramenta?

André Garrido – A principal vantagem é que o WhatsApp já faz parte da vida das pessoas. O brasileiro usa o WhatsApp para falar com a família, resolver assuntos do trabalho, conversar com empresas, comprar, pagar e acompanhar serviços. Quando o transporte coletivo passa a estar nesse canal, não é preciso ensinar o passageiro a usar uma nova ferramenta. Ele já sabe como conversar, enviar uma mensagem e seguir uma orientação. Na prática, isso permite que ele recarregue o cartão, tire dúvidas, acesse serviços e receba informações de forma rápida e familiar. No caso da recarga, por exemplo, basta informar o número do cartão, escolher o valor, pagar com Pix e acompanhar a confirmação. Além disso, o WhatsApp permite uma jornada disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O passageiro pode resolver quando quiser e de onde estiver. Basta mandar um “oi”.

Technibus – Como a IA pode melhorar a experiência do passageiro?

André Garrido – A Inteligência Artificial (IA) melhora a experiência do passageiro quando ajuda a reduzir esforço, orientar decisões e acelerar jornadas. O usuário da mobilidade normalmente está tentando resolver algo muito objetivo: colocar crédito no cartão, comprar uma passagem, entender um trajeto, pedir uma segunda-via ou concluir um cadastro. A IA pode ajudar justamente nesses momentos, entendendo a intenção do usuário e conduzindo a jornada de forma mais fluida. Ela pode, por exemplo, identificar o cartão que o passageiro costuma recarregar, ajudar na escolha da cidade, orientar sobre uma viagem, sugerir caminhos dentro de uma jornada de atendimento ou apoiar processos como emissão de segunda-via e cadastro de estudante. O ponto principal é que a IA não deve complicar a experiência. Ela precisa atuar de forma quase invisível, ajudando o passageiro a chegar mais rápido à solução de que precisa.

Technibus – Como os operadores podem usar a IA a seu favor?

André Garrido – Tive a oportunidade de conhecer de perto a rotina de alguns operadores e entender que a operação do transporte coletivo envolve muito mais do que colocar ônibus na rua. Existe atendimento ao usuário, gestão de equipes, controle operacional, análise de demanda, relacionamento com bilhetagem, comunicação com a cidade e tomada de decisão todos os dias. Nesse contexto, a IA pode ser uma grande aliada em três frentes principais: atendimento, operação e estratégia. No atendimento ao usuário, a IA ajuda a resolver dúvidas simples e recorrentes com mais velocidade. Em vez de o passageiro precisar ligar, ir até uma loja ou esperar por um atendimento humano, ele pode perguntar pelo WhatsApp e receber uma orientação imediata. Em Guarulhos, por exemplo, a VaideBus, com seu agente de IA chamado Vitoria, criou uma base de conhecimento para responder a dúvidas dos usuários pelo WhatsApp. Isso melhora a experiência do passageiro e, ao mesmo tempo, reduz a pressão sobre os canais tradicionais de atendimento. Na gestão operacional, a IA pode apoiar o operador na leitura dos dados do dia a dia. Ela pode ajudar a identificar padrões de uso, horários de maior demanda, dúvidas mais frequentes, regiões com maior concentração de problemas e oportunidades de melhoria no serviço. Ou seja, deixa de ser apenas uma tecnologia de resposta e passa a ser uma ferramenta de apoio à decisão. E, na estratégia, a IA pode ajudar os operadores a se comunicarem melhor com seus passageiros. Por exemplo: orientar campanhas de recarga, avisar sobre mudanças operacionais, entender comportamentos, antecipar necessidades e criar uma relação mais próxima com quem usa o transporte todos os dias. Para mim, o principal ponto é: a IA não vem para substituir a operação. Ela vem para dar mais inteligência à operação.

Technibus – Como você avalia o uso da IA no cenário atual do transporte coletivo? Já avançamos de forma significativa?

André Garrido – Acredito que demos um primeiro passo importante, mas ainda temos muito espaço para evoluir. Hoje, a IA já começa a aparecer de forma prática na experiência do passageiro, principalmente em canais conversacionais como o WhatsApp. Na VaideBus, por exemplo, usamos IA para orientar, apoiar e facilitar a jornada do usuário em diferentes serviços da mobilidade. Mas acredito que o potencial é muito maior. A IA pode apoiar a gestão operacional, ajudar na análise de indicadores, reconhecer padrões, prever cenários e recomendar ações para melhorar o serviço no dia a dia. Ela pode contribuir desde o atendimento ao passageiro até a tomada de decisão da operação, passando por comunicação, planejamento, manutenção, análise de demanda e relacionamento com o usuário. O transporte coletivo gera muita informação todos os dias. O grande desafio é transformar esses dados em inteligência prática. Nesse sentido, a IA ainda está no começo da sua jornada no setor. Já avançamos, sim, mas a viagem ainda é longa.

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