Márcia Pinna Raspanti
A Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros (Abrati), que representa hoje a maior parte das 234 empresas de ônibus rodoviários interestaduais que atuam no Brasil, destaca que o setor regular de transporte rodoviário tem procurado inovar para facilitar a vida dos passageiros, além de disponibilizar serviços diferenciados e exclusivos para oferecer mais conforto e comodidade.
Atualmente, de acordo com pesquisa da entidade realizada nas rodoviárias dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, 37,7% dos passageiros ouvidos buscaram sua passagem na internet antes de fechar a compra, ainda que tenha sido realizada presencialmente. O número ainda é menor do que na bilheteria da rodoviária, que é 40,08%, mas já mostra uma tendência que veio para ficar, na avaliação da Abrati
“A compra realizada on-line ou via whatsapp facilita a vida dos viajantes. O bilhete fiscal eletrônico, enfim aceito pelas secretarias de receitas estaduais, contém todas as informações do passageiro. Ele é apresentado pelo celular ao motorista no momento da viagem, que valida as informações por meio de leitura do cartão de embarque com um QR Code. Ou seja, nada mais entrava o embarque”, destaca Letícia Pineschi, conselheira e porta voz da Abrati.
As facilidades na venda on-line e a possibilidade de serviços mais personalizados também influenciaram no aumento de interesse pelo deslocamento rodoviário. “A aplicação de códigos exclusivos de descontos, as conexões entre empresas e parcerias com outros serviços e produtos tornaram a experiência do cliente mais completa”, conta.
Para Letícia, a automatização, que já era uma das realidades do setor há mais de uma década, se solidificou com a ampliação da cultura de compra on-line pós pandemia da Covid-19. “E nós precisamos trazer cada vez mais novidades, mas sem deixar de lado a empatia e a segurança que o atendimento humanizado precisa ter para atender a população do transporte público que não tem ainda segurança e intimidade com o mundo tecnológico e flexível”, destaca.
Rodrigo Polacco, CPO e COO da ClickBus, acredita que o processo de digitalização chegou ao setor para ficar. “A experiência do cliente deve ser digitalizada. Os canais de comunicação aproximam os passageiros das empresas, fidelizando esses passageiros e atraindo cada vez mais gente”, comenta.
O WhatsApp também se tornou fundamental para as empresas que realmente querem digitalizar suas operações. “Pesquisas recentes mostram a importância do aplicativo que, por sinal, tem zero taxa de desinstalação. Atualmente, 83% das pessoas já usam o WhatsApp para algum tipo de transação comercial, portanto, é preciso disponibilizar esse canal. Quando se coloca o ChatBot no WhatsApp, por exemplo, é possível atender um volume infinito de clientes sem perder a qualidade. A inteligência de dados ajuda a melhorar o atendimento pelos canais de comunicação com o cliente”, afirma Victor Coutinho, CEO da Aarim.
Raphael Mello, CEO da LTM, avalia que essas inovações que hoje fazem parte da estratégia de incentivo e fidelização de clientes podem ser adotadas por empresas de diferentes portes.
SERVIÇOS DIFERENCIADOS –
De acordo com a Abrati, os canais de atendimento ao consumidor têm sido ampliados e personalizados. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do setor regular que está à disposição dos clientes 24 horas, por meio de uma linha 0800 tem sido qualificado para um atendimento cada vez mais personalizado, com a utilização de plataformas de que gerenciam e analisam as interações, antecipando necessidades e desejos, não apenas oferecendo soluções para reclamações como já determina a regulamentação.
Tudo isso contribuiu para o crescimento do setor regular de transporte rodoviário dentro do atual contexto macroeconômico. “Com o aumento das passagens áreas, as de ônibus se mostram cada vez mais atrativas. E, com o aumento da gasolina, muita gente prefere viajar hoje de ônibus do que com o próprio carro”, observa Letícia.
A pesquisa realizada pela Abrati também mostra que 83% dos entrevistados têm preferência pelo embarque nos terminais rodoviários, grande parte deles relacionam essa escolha à segurança e serviços neles oferecidos, como as salas VIP das empresas. “Os terminais têm investido cada vez mais no conforto dos passageiros e nos serviços para quem aguarda o embarque. Quem viaja de ônibus pode esperar sua partida trabalhando, usando wi-fi, em nossas praças de alimentação, utilizando lotéricas e agências bancárias, adquirindo livros, roupas e outros itens de nosso mall. Na Rodoviária do Rio, por exemplo, contamos com 50 lojas e serviços, estacionamento coberto, seguro e com acesso direto ao salão de embarque”, afirma a diretora geral da Rodoviária do Rio S/A, Roberta Faria.
Com todas essas ações, a porta-voz da Abrati afirma que viajar de ônibus será uma tendência não apenas ditada pelas circunstâncias econômicas, mas especialmente porque a jornada do viajante ficará cada vez mais descomplicada e cômoda. “Apostamos na nossa imensa capilaridade de atendimento aos destinos turísticos, no nosso potencial de crescimento sem grande impacto ambiental e na nossa já comprovada capacidade de gerar emprego e renda para sermos cada vez mais relevantes no setor de transportes.”
