Do guichê ao aplicativo: como responder às expectativas do passageiro digital

O passageiro de ônibus no Brasil não é o mesmo de décadas atrás. Ele compara horários e preços em segundos, quer resolver tudo pelo celular, espera atualização em tempo real e, cada vez mais, escolhe a marca pela experiência, não só pelo preço. É o passageiro nativo digital: o mesmo que já foi educado pelas companhias aéreas, pelo streaming ou pelo e-commerce, com a expectativa de que tudo funcione sem atrito. Já não quer mais fila, papel ou falta de comunicação diante de um imprevisto.

Na verdade, o setor rodoviário já respondeu à primeira parte desse desafio, e respondeu bem, ao digitalizar a venda. Venda web, aplicativo, pagamento digital e venda embarcada já são uma parte importante do setor, e a Resolução ANTT 6.033/2023, que abre caminho para o fim da obrigatoriedade de guichês físicos, só acelera o movimento. Essa etapa está praticamente vencida.

Mas para atender às exigências do passageiro digital, a operadora precisa de mais do que uma vitrine online. O verdadeiro diferencial, que já se vê nas melhores práticas em nível internacional, inclui velocidade, autonomia e controle comercial. Oferecer preço dinâmico não é suficiente se a operadora não consegue mudar a sua oferta em questão de minutos, quando o concorrente lança uma nova promoção. Essa distância entre ter o recurso e conseguir usá-lo na hora certa, por conta própria, é onde a competição de verdade acontece.

Velocidade para mudar de estratégia

O mercado se move em horas e não em semanas. Um feriado prolongado, um pico de demanda inesperado ou uma promoção agressiva de um concorrente: o que importa é quanto tempo a operadora leva para responder.

A capacidade de lançar uma nova oferta ou ajustar preços em minutos, sem ter de abrir chamado e sem esperar dias, é o que separa quem dita o ritmo de quem corre atrás. E há muita margem para melhorar - enquanto o setor aéreo opera com ocupação na casa dos 80%, o ônibus interestadual está entre 55% e 60%. Cada assento vazio depois do ônibus partir é receita perdida - que a precificação certa, na hora certa, poderia ter realizado.

Controle sobre canais de venda e relação com o passageiro

Quando uma operadora vende passagens no marketplace ou por um intermediário, talvez resolva um problema de curto prazo, mas cria outro de longo prazo. Parte da margem desaparece na comissão, mas o custo maior é invisível: a operadora deixa de conhecer seu próprio passageiro. Quem viaja, com que frequência, para onde, e suas preferências. Sem esses dados, não há relacionamento, não há recompra dirigida, nem fidelização. O que acontece é simples de entender, mas difícil de aceitar: ou a operadora é dona dos seus canais de venda, dos seus dados e da relação com o passageiro, ou fica dependente de terceiros.

Resiliência quando algo dá errado

A confiança do passageiro vai muito além da simples compra. Ela se ganha também no imprevisto, quando há um cancelamento, uma interrupção de serviço ou uma remarcação da reserva. Duas capacidades são essenciais. A primeira é o autoatendimento, o que significa deixar o passageiro resolver sozinho aquilo que hoje só se resolve em um call center ou em um guichê. A segunda, mais decisiva, é remarcar de forma automática e em massa centenas de passageiros afetados por um incidente, em vez de tratar caso a caso, manualmente, enquanto a operadora tem de lidar com pedidos de reembolso que se acumulam e com clientes insatisfeitos.

EFE: uma operadora que entendeu o que precisava ser feito

Nada disso é teoria, e já está sendo aplicado por muitas operadoras de transporte de passageiros. Encontramos um exemplo recente na América do Sul. A EFE, a operadora de trens no Chile, traçou uma meta ambiciosa de dobrar o número de passageiros em cinco anos, entendendo que chegar lá dependia de ter uma plataforma de inventário e vendas que permite repensar a experiência do passageiro de ponta a ponta.

Na prática, a operadora chilena atacou exatamente as três frentes: está modernizando a compra da passagem com uma lógica inteligente de origem-destino, automatizando o pós-venda e as reacomodações que antes eram lentas e manuais, e se comunicando com seus passageiros em tempo real durante incidentes. Assim consegue a agilidade comercial para mudar tarifas rapidamente, capacidade de upsell e integração fluida com outros modais.

A EFE decidiu deixar de reagir e passar a ditar o ritmo. Para este ambicioso projeto, a operadora de trens chilena adota a plataforma S3 Passenger da Sqills - uma empresa da Siemens Mobility. A mesma plataforma de inventário, reservas e vendas que está por trás da operação comercial de operadoras de ônibus como a Itabus, na Itália, e das principais operadoras de trens na Europa e América do Norte.

A próxima curva é comercial

O passageiro digital já chegou, e veio para ficar. A pergunta é qual operadora vai acompanhá-lo primeiro. A digitalização da venda foi o primeiro passo, que o setor rodoviário brasileiro já deu, e bem. O próximo passo inclui velocidade, autonomia e controle, para estar à altura do que esse passageiro digital espera. É o que vai definir quem lidera o transporte rodoviário na próxima década no país.

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