Novo decreto do SAC não alivia o TRIP. Ele soma uma segunda régua à da ANTT

Quem dirige uma transportadora do interestadual precisa ter uma coisa clara antes de 2 de novembro: o novo decreto do SAC não substitui as regras da ANTT. Ele se soma a elas. O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, revoga o Decreto nº 11.034/2022, mas deixa intacta a Resolução ANTT nº 3.535/2010. A partir de agora, o SAC responde às duas normas ao mesmo tempo, e em cada ponto vale a que protege mais o passageiro. Quem ler o decreto como flexibilização e enxugar o atendimento vai acabar descumprindo a ANTT.

O que fica mais exigente

O exemplo mais visível é o tempo de espera. A ANTT tolerava até 60 segundos para o passageiro falar com um atendente. Agora, a meta é de 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com limite de 300 segundos nas demais. As opções de cancelar e de falar com atendente, antes exigidas só no início, precisam estar em todos os níveis do menu, que não pode passar de cinco. E a propaganda durante a espera fica proibida.

Nos prazos, a empresa terá de fazer conta. A resolução dá cinco dias úteis para responder uma reclamação, e o decreto dá sete dias corridos. Vale o que vencer primeiro. Na cobrança indevida, a suspensão imediata continua obrigatória e ganha prazo para terminar: 48 horas.

O que continua valendo da ANTT

O ponto mais sensível é o horário. A Resolução 3.535 exige SAC 24 horas por dia, todos os dias, com opção de falar com uma pessoa em qualquer parte do menu. No serviço regular, isso significa atendimento humano ininterrupto. O decreto pede atendimento humano só das 8h às 20h. A empresa que reduzir a equipe para 12 horas achando que segue a regra nova estará fora da regra da ANTT.

A resolução também segue mais rigorosa em outros pontos: histórico enviado ao passageiro em 72 horas, registro guardado por dois anos, proibição de transferir a ligação em reclamação e cancelamento, atendimento imediato e sem menu para pessoa com deficiência auditiva ou de fala, número do SAC nos guichês e dentro dos ônibus e relatório semestral à Ouvidoria da ANTT.

O que é novidade

A resolução de 2010 foi pensada para o telefone. O decreto leva o atendimento para o ambiente digital. A empresa passa a manter um canal eletrônico funcionando 24 horas, com atendimento humano das 8h às 20h, e a conversa por texto no site, no aplicativo ou em serviço de mensagens conta como SAC.

 Robôs e inteligência artificial entram na organização e na solução das demandas, desde que o passageiro consiga chegar a uma pessoa quando quiser. Se a ligação cair, a empresa retorna em até 300 segundos, sem obrigar o passageiro a repetir tudo. Ele também tem direito de saber quanto vai esperar, de começar o atendimento sem fornecer dados antes e de acessar as gravações e mensagens, guardadas por 90 dias. Os Procons ganham uma linha exclusiva.

As regras que ainda faltam

Alguns pontos dependem da ANTT, mas a obrigação já existe. O mais caro é o atendimento a urgências. O decreto exige atendimento humano imediato, a qualquer hora, quando houver risco relevante ao consumidor, e deixa para a agência definir esses casos. Enquanto a definição não sai, passageiro deixado na rodoviária, ônibus parado na estrada e acidente em viagem já se encaixam no conceito. Quem esperar a ANTT para montar o fluxo de urgência estará atrasado.

No fretamento, o decreto permite suspender o atendimento humano quando o serviço não estiver disponível, desde que haja regra do regulador. Essa regra não existe. Sem ela, o horário previsto na resolução, das 8h às 18h nos dias úteis e das 8h às 12h aos sábados, fica abaixo do mínimo do decreto.

O risco que vai além da multa

Uma mesma falha no SAC passa a ter dois caminhos de punição. A Senacon ganha poder próprio para fiscalizar e sancionar, e a ANTT segue com o regime da Resolução nº 6.074/2025, que usa o índice de solução no Consumidor.gov.br como atenuante de multa.

 O ponto mais importante, porém, está na Resolução ANTT nº 6.033/2023. Ela determina que o SAC atenda às exigências da legislação específica, o que traz o decreto para dentro do marco regulatório do setor. A mesma resolução coloca o SAC e o Consumidor.gov.br entre as condições para a empresa ser habilitada e manter o Termo de Autorização. Perdidas essas condições, a consequência é a inabilitação e a cassação de todas as autorizações da empresa.

Há ainda um efeito indireto. O decreto obriga as plataformas de venda a informar à Senacon quantas reclamações recebem, quantas resolvem e qual o grau de satisfação dos consumidores. Mesmo a passagem vendida por terceiros gera dados sobre o atendimento da transportadora.

 No fim, o decreto muda o papel do SAC no TRIP. Ele deixa de ser só um canal de atendimento e passa a ser fonte de prova. Cada gravação, cada protocolo e cada prazo cumprido ou perdido fica registrado e pode ser solicitado pelo passageiro, pela Senacon ou pela ANTT. A empresa que tratar a adequação como simples ajuste de horário vai perceber a diferença quando a fiscalização chegar.

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