Espera e pontualidade desafiam transporte público

Pontualidade, tempo de espera e lotação aparecem no centro da insatisfação dos passageiros com o transporte público e expõem um desafio que vai além da qualidade percebida durante a viagem: manter o usuário no sistema. Mais de seis em cada dez participantes da Pesquisa Qualimob se declararam insatisfeitos com o serviço, enquanto justamente os atributos ligados à previsibilidade dos deslocamentos figuram entre os mais valorizados pelos passageiros.

Realizado pela Prompt Consultoria, especializada em pesquisa e inteligência de dados, em parceria com o Cittamobi, plataforma de informações e serviços para usuários do transporte público, o levantamento reuniu mais de 10 mil respostas em 246 cidades. Entre os participantes, 98,4% declararam utilizar transporte público e 77,8% disseram recorrer ao serviço diariamente ou entre cinco e seis dias por semana.

Segundo o CEO da Prompt Consultoria, Tiago Araújo, a proposta foi criar uma referência comum para avaliar a qualidade percebida do transporte público em diferentes regiões do País. O questionário analisou 14 dimensões do serviço, da conduta do motorista à avaliação geral, com respostas distribuídas entre quatro níveis de satisfação.

Os participantes foram alcançados por meio do Cittamobi, o que, segundo Araújo, permitiu direcionar o levantamento a pessoas que já utilizam o transporte coletivo e recorrem ao aplicativo para obter informações sobre seus deslocamentos.

Na avaliação geral, 61,3% se disseram insatisfeitos. Pontualidade teve 34,1% de avaliação favorável, lotação, 28,8%, e tempo de espera, 28%. Ao mesmo tempo, 66,5% apontaram a pontualidade entre os atributos mais importantes, enquanto 47,5% destacaram a rapidez no tempo de espera.

O cruzamento mostra que alguns dos aspectos que mais pesam na experiência do passageiro estão justamente entre aqueles que recebem as piores avaliações.

Passageiro critica menos o ônibus que a viagem

Os resultados mostram um contraste importante. Alguns atributos diretamente associados ao veículo e à operação interna tiveram avaliações superiores às registradas para pontualidade, lotação e espera.

A condução do motorista alcançou 69,8% de avaliação favorável, a acessibilidade, 51,1%, e a limpeza interna, 50,7%. Segundo Araújo, esses foram os três aspectos que superaram a marca de 50% de satisfação.

Para a diretora de Relacionamento e Estratégia do Cittamobi, Emanuele Cassimiro, esse foi um dos resultados que mais chamaram atenção. Ela observa que aspectos internos da operação costumam aparecer associados a críticas no debate sobre transporte público, mas não surgiram como o principal problema na pesquisa.

“É importante também perceber que isso não é a causa do problema”, afirmou, ao comentar os resultados relacionados à condução do motorista e à experiência dentro dos veículos.

O resultado sugere que a insatisfação está fortemente relacionada à capacidade do sistema de oferecer uma viagem previsível. Boas condições do veículo, por si só, não resolvem a experiência se o passageiro não consegue saber quando o ônibus chegará, quanto tempo terá de esperar ou em que condições conseguirá embarcar.

O peso do deslocamento aparece também no tempo de viagem: 37,7% dos entrevistados levam entre 30 minutos e uma hora por trecho.

Insatisfação acende alerta para perda de passageiros

Para Emanuele, a discussão ganha importância porque alguns dos atributos mais críticos também aparecem associados à decisão de usuários de deixar o transporte coletivo e buscar outras alternativas.

Em entrevista à Technibus, ela afirmou que a pesquisa permite observar a percepção de passageiros que ainda utilizam o sistema, mas já consideram ou iniciam a migração para outros modos. Quando fatores considerados importantes permanecem mal avaliados, sustenta, cresce o desafio de reter esses usuários.

A pesquisa mostra também como diferentes alternativas de mobilidade convivem na rotina dos entrevistados. Enquanto 51% utilizam aplicativos com informações sobre transporte público, 49% recorrem a ferramentas de transporte individual.

Os dados, isoladamente, não permitem concluir que os aplicativos de transporte individual estejam substituindo o coletivo, mas mostram que o passageiro dispõe de alternativas que podem influenciar suas decisões de deslocamento.

Informação entra na equação da confiabilidade

Nesse cenário, a informação passa a integrar a experiência da viagem. A clareza das informações foi considerada relevante por 47,1% dos participantes da Qualimob. Emanuele acredita que informar não significa apenas disponibilizar horários. Em situações de alteração operacional, o passageiro precisa saber qual será a próxima alternativa, quando ela estará disponível e como poderá reorganizar sua viagem.

“Clareza é mais do que entregar uma informação do horário, um quadro horário”, afirmou. Segundo ela, diante de um problema na operação, o usuário quer saber “qual é o próximo e quando vai ser”.

A expectativa, segundo a executiva, foi moldada também pela digitalização de outros serviços. Consumidores acompanham em tempo real pedidos de comida, medicamentos e entregas e tomam decisões de acordo com o prazo previsto. Aplicar lógica semelhante ao transporte público pode reduzir a incerteza e ajudar o passageiro a planejar o deslocamento.

A tecnologia, entretanto, não substitui a operação. Aplicativos podem informar atrasos, alternativas e previsões, mas não eliminam problemas de frequência, lotação ou falta de veículos.

Araújo acrescenta que a falta de informação pode afetar a própria percepção sobre a pontualidade. Segundo ele, em determinadas situações o passageiro interpreta que o ônibus está atrasado porque não sabe exatamente em que momento o veículo deveria chegar ao ponto. Melhorar a comunicação, portanto, pode reduzir parte da incerteza associada à espera.

Aplicativo também funciona como canal de escuta

Para o Cittamobi, a tecnologia pode exercer outra função: aproximar usuário, operador e gestor público. Emanuele afirma que a concentração de reclamações sobre assaltos, assédio ou insegurança em determinadas regiões, por exemplo, pode servir de sinal para que os responsáveis pelo sistema investiguem o problema.

Na avaliação da executiva, a relação com o passageiro não deve se limitar ao fornecimento de informações. “Queremos relacionamento”, afirmou. Para ela, sentir-se ouvido pode contribuir para aproximar o usuário do sistema.

Essa leitura amplia o papel dos dados gerados pelos passageiros. Mais do que medir satisfação, as informações podem indicar onde estão os principais atritos da jornada e orientar prioridades de intervenção.

“O ponto é tratar essas informações, cruzar para que a gente possa tomar ações”, disse Emanuele. Para ela, gestores e operadores já lidam com grande quantidade de dados, e o desafio é transformá-los em inteligência aplicável à operação.

Mulheres são mais críticas ao serviço

Outro resultado destacado por Araújo foi a diferença de percepção entre homens e mulheres. Segundo ele, as passageiras avaliaram o sistema de forma mais negativa em diversos quesitos. “A expectativa dela não está sendo atendida. Em geral, em vários itens, ela aparece com avaliação pior do que o homem”, afirmou.

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