Desde que começaram a vender passagens de ônibus via WhatsApp, em janeiro de 2023, as Viações Cometa, 1001 e Catarinense, do Grupo JCA, registraram um incremento superior a 300% no número de bilhetes adquiridos por meio desse canal.
De acordo com o Rodrigo Trevizan, diretor corporativo de marketing do Grupo JCA, a forma simplificada e resolutiva pela qual o canal funciona, aliado à popularidade do WhatsApp, são alguns dos fatores que fizeram com que as vendas crescessem de forma tão rápida.
“Elaboramos um chatbot para tornar a jornada mais ágil, mas por meio de um ambiente intuitivo e que promovesse uma interação humanizada com o cliente. Já tínhamos a experiência de atender nossos usuários por meio dessa plataforma em uma comunicação humano x humano, isso nos ajudou a construir uma linha de conversação mais fluída, utilizando a inteligência artificial”.
De acordo com uma pesquisa realizada pela We Are Social, 93,4% dos usuários de smartphones usam o aplicativo. A Meta, dona do mensageiro, aponta que só no Brasil há quase mais de 197 milhões de pessoas que enviam e recebem mensagens por meio dele, tornando o país o segundo maior utilizador do WhatsApp no mundo.
Melhorias realizadas–
Trevizan aponta, ainda, que melhorias na ferramenta foram implementadas ao longo desse primeiro ano, mas que outras estão a caminho. “Essa liberdade do usuário escrever o que deseja para iniciar as interações ou no meio delas nos ajudou a melhorar alguns pontos e adicionar mais funcionalidades a esse canal de vendas”, conta.
Foram realizadas reformulações nas respostas dadas pelo chatbot. Isso graças à análise feita pelo time de experiência do cliente das principais demandas deles durante as interações, a fim de as tornarem mais ágeis e resolutivas, sempre alinhadas ao rumo tomado pelos usuários durante as conversas.
Outro ponto de melhoria realizado foi a antecedência para a escolha da viagem. Caso o usuário fizesse a consulta e optasse pela compra do bilhete, era informado sobre uma antecedência de dois dias em relação à data da viagem para a conclusão da reserva. Hoje, a compra pode ser feita até quatro horas antes do embarque. E, ao longo do ano, esse prazo deve cair para até somente uma hora.
Como o canal funciona–
Toda a conversa é feita via chatbot, mas com interação dinâmica e humanizada. Cada empresa – Viação Cometa, 1001 e Catarinense – possui seu próprio número de atendimento. A interação começa a partir de qualquer mensagem enviada pelo usuário, na qual ele é convidado a se identificar para que o diálogo siga. Caso algum comando sugerido pela inteligência artificial não seja seguido ou respondido, a interação não prossegue e o cliente passa a não mais receber mensagens do número.
As respostas são direcionadas conforme o que for solicitado. É permitido ao cliente visualizar as rotas operadas pelas empresas, consultar horários de partida e chegada dos ônibus a partir do dia selecionado, poltronas disponíveis para compra e finalizar a reserva da viagem. Caso o usuário opte pela compra, a própria interação emite um código PIX para concluir a transação.
