Após realizar um profundo estudo de mercado e pesquisas com os passageiros, o Grupo JCA criou o SOS Bus, um canal 24 horas para clientes que, de dentro do próprio ônibus e no decorrer da viagem com as empresas do grupo (Catarinense, Cometa, 1001, Expresso do Sul e Rápido Ribeirão), podem sinalizar situações de desrespeito ou importunação relacionadas à assédio que ocorrerem – sendo as mulheres as principais vítimas desse tipo de desconforto. O atendimento é feito via WhatsApp, por uma equipe formada somente por mulheres.
“Entendemos que o nosso papel, enquanto empresa socialmente responsável, é viabilizar um canal de apoio acolhedor e humano, para a rápida tratativa e solução das ocorrências que virem a acontecer, já que, infelizmente, casos como esses ocorrem todos os dias, em diversos lugares. As clientes também podem contar com o apoio de nossos motoristas, que são treinados para lidar com situações adversas e prestar assistência às vítimas”, explica Renata Pedretti Pestana, diretora de marketing e experiência do cliente do Grupo JCA.
Lançado em novembro do ano passado, o número do WhatsApp é exclusivo para a tratativa deste tipo de evento e a equipe de atendimento é treinada para o acolhimento da cliente. Alguns dos protocolos adotados são o contato com o motorista para a intermediação local e apoio com o acionamento dos órgãos competentes, como as delegacias das mulheres, além do acompanhamento para a continuidade de uma viagem segura.
“As mulheres costumam se sentir mais amparadas e seguras quando são atendidas por outras mulheres, principalmente em situações de assédio, por isso tivemos esse cuidado de formar uma equipe de atendimento com este foco. Se houver a necessidade de atendimento durante as viagens, a comunicação será rápida e direta via WhatsApp, poupando as passageiras de burocracias como baixar aplicativos específicos para obter o suporte. Após o contato, toda a denúncia terá uma ação corretiva imediata”, complementa Pestana.
Até o final de fevereiro, todos os ônibus do Grupo JCA estarão com adesivos com orientações e o número do SOS Bus. A comunicação também está sendo divulgada nas televisões que ficam nos guichês nas rodoviárias e SMS pré-viagem são enviados para as clientes saberem que o canal existe e está disponível. A companhia reforçou ainda o posicionamento antiassédio em seu manual de boas práticas e nos treinamentos dos motoristas, que recebem recomendações de atendimento específicos para essas eventualidades. O SOS Bus está disponível no número (11) 98975-3819.
