Oito em cada dez viajantes de ônibus brasileiros já utilizam a inteligência artificial (IA), mesmo sem perceber. É o que revela recente pesquisa da ClickBus, plataforma de vendas de passagens rodoviárias on-line. Segundo o levantamento, 59% dos entrevistados apontam que a principal frustração ao planejar uma viagem está relacionada a incertezas e imprevisibilidade. Ao mesmo tempo, a confiança na IA para recomendações (43%) supera a do atendimento humano (36%). Prever atrasos é elencada como a principal solução que a tecnologia pode oferecer para a rotina dessas pessoas.
A partir dessas necessidades do usuário, a empresa investirá cerca de R$ 15 milhões, somente este ano, para o desenvolvimento de uma inteligência artificial especializada no mercado rodoviário. Uma das funcionalidades é o assistente de viagem conversacional, com interação por meio de linguagem natural, para facilitar a experiência de viagem, da compra ao destino final. O passageiro receberá recomendações e poderá pesquisar passagens com comandos como “quero ir para o Rio de Janeiro com R$ 100”, ”qual documento preciso para viajar com crianças?” ou “posso viajar com meu cachorro?”
“Mais que apenas colocar um chat, desafiamos nossos times a revolucionar a experiência de viajar de ônibus com o auxílio da IA, desde como nosso aplicativo se adapta para cada usuário no momento da viagem até dar uma recomendação de destino para o fim de semana. Nosso objetivo é que os viajantes participem de cada etapa da jornada, como ter acesso ao cartão de embarque, acompanhar e compartilhar o trajeto, saber informações sobre o ônibus e a rodoviária apenas conversando com a IA,” conta Caio Tozzini, diretor de produto na ClickBus.
IA como solução
Além da frustração com atrasos ou mudanças, a dificuldade de comparar rotas e horários (48%) e problemas com cancelamentos ou alterações de passagens (44%) figuram entre as maiores dificuldades de quem viaja de ônibus no Brasil. É para elas que os viajantes mais esperam por soluções da inteligência artificial: prever atrasos (8,4 – em escala de 10), avisos sobre embarque/paradas (7,8) e atendimento ágil (7,5). As prioridades variam de acordo com a geração: para os mais jovens (Geração Z – 18 a 27 anos – e Millennials – 28 a 43 anos) a experiência e para os mais velhos (Baby Boomers – 60 a 79 anos) a “certeza de chegar”.
De acordo com dados da pesquisa, a IA já faz parte do dia a dia dos viajantes em outras atividades do cotidiano; 81%, por exemplo, já utilizam o suporte dessa tecnologia para estudar, criar conteúdo ou planejar. O aspecto financeiro também foi citado na pesquisa como determinante para utilização da inteligência artificial na hora de viajar: 68% dos consumidores disseram que a usariam com frequência se ela ajudasse a economizar.
O estudo ouviu 1.157 clientes da empresa em todas as regiões do Brasil, entre os dias 3 e 11 de julho de 2025. O perfil da amostra é majoritariamente feminino (55%), com renda mensal individual de até R$ 4 mil (58%), idade entre 18 e 43 anos (50%), e que viaja de ônibus ao menos uma vez por trimestre (73%).
IA invisível
A pesquisa demonstrou um alto nível de familiaridade dos viajantes de ônibus com a inteligência artificial: 85% dos entrevistados afirmam conhecer a tecnologia. Após a apresentação de exemplos, quase metade dos 15% restantes percebe que já utiliza IA sem saber. E o aprendizado sobre a tecnologia ocorre na prática: 65% dos respondentes aprendem a usá-la em ferramentas como o ChatGPT e outros aplicativos, em contraste com apenas 23%, que têm acessado cursos ou treinamentos formais.
Na avaliação de Xavier, o estudo ajuda ainda a dimensionar um dado que tem ecoado em outros levantamentos de mercado sobre IA. “Há uma espécie de ‘escadinha’ geracional, na qual 94% da Geração Z (18 a 27 anos) e 93% dos Millennials (28 a 43 anos) demonstram familiaridade, enquanto o percentual cai para 72% na X (44 a 59 anos) e 53% entre os Baby Boomers (60 a 79 anos), que tem maior resistência ao uso”.
A ClickBus também constatou que, embora a IA seja amplamente percebida como útil para poupar tempo (87% dos entrevistados fazem essa afirmação) e ajudar no dia a dia (85%), ela também gera receios e dilemas emocionais. As maiores preocupações estão ligadas a questões de segurança, manipulação e desinformação: 73% temem que a IA seja usada para golpes, 66% se preocupam com a dificuldade de diferenciar o que é feito por IA do que é real, e 63% com o uso indevido de dados. “A preocupação de que a IA possa prejudicar quem não sabe usá-la é mais forte entre Baby Boomers (74%) e mulheres (60%), pelo que apuramos”, conta Xavier. Além disso, 73% dos entrevistados ainda preferem o atendimento humano.
A confiança nas recomendações varia significativamente de acordo com a fonte, conforme o estudo da ClickBus. Enquanto 76% preferem confiar em um amigo ou parente na hora de receber uma dica para viajar, 43% dizem confiar na IA, percentual semelhante mas que supera o atendimento humano desconhecido (36%).
Ainda conforme o levantamento, os consumidores demonstram uma consciência responsável e estabelecem limites claros para a IA, especialmente em decisões pessoais (42%), de saúde (36%), controle de emoções/sentimentos (24%) ou conselhos sobre a vida (23%) e substituição de relações humanas (18%). Na outra ponta, a IA é bem-vinda para sugestões em temas leves e cotidianos, como filmes, mobilidade e música (67% e 58% de aceitação, respectivamente).
O futuro é conversacional
De olho no futuro, a ClickBus acredita que a interação conversacional é o caminho. A empresa é a primeira do modal rodoviário a lançar um servidor MCP (Model Context Protocol) próprio. A tecnologia permite à inteligência artificial descobrir e utilizar de maneira autônoma os recursos da ClickBus. “O MCP é a porta USB do mundo da inteligência artificial”, afirma o CTO Fabio Trentini.
Este novo padrão permite que qualquer pessoa ou agente de IA desenvolva as próprias aplicações e interaja diretamente com os serviços da empresa. “Estamos abrindo a nossa rede para um futuro onde agentes de IA poderão, por exemplo, comprar passagens e solicitar corridas de viagens urbanas de forma autônoma, conversando diretamente entre si,” explica Trentini. “A inteligência artificial é o nosso DNA,” finaliza.
Faturamento
A ClickBus anunciou um faturamento de R$ 1,1 bilhão no primeiro semestre deste ano. O resultado representa o volume de vendas realizadas no período. A empresa movimenta um mercado que conecta 6,8 mil destinos, 15 milhões de viajantes e 62 milhões de passagens vendidas até o momento. Com mais de 12 anos de atuação, a Travel Tech foi pioneira em inovações do segmento como programa de cashback, aplicativo para compra de passagens, introdução do bilhete eletrônico e a geração de passagens de gratuidade obrigatória on-line.
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