As superintendentes Jeanete De Lazare Laginhas, da área de planejamento estrutural e avaliação de transporte, e Isabela Muniz, da área de atendimento, comercialização e inteligência de negócio, apresentaram o plano da São Paulo Transporte S/A (SPTrans) para transformar a experiência dos usuários com base na inovação digital. A empresa pública, que há 30 anos gere o sistema de transporte por ônibus na cidade de São Paulo, deverá colocar o plano em prática a partir de setembro de 2026.
A apresentação aconteceu em uma das sessões do evento híbrido Smart Ticketing – A chave da governança, promovido nos dias 12 e 13 de maio de 2025 pelo Instituto de Engenharia de São Paulo (IE) e pela entidade internacional de origem europeia Calypso Network Association (CNA). As duas organizações vão publicar e difundir — sobretudo entre políticos das três esferas de governo — um documento contendo os resultados das exposições e dos debates desse encontro.
A ideia do plano é transformar o transporte público oferecido na cidade, colocando inovação, equidade e eficiência a serviço dos usuários. A superintendente explicou que, para alcançar esse objetivo, o plano está estruturado em diferentes grandes eixos. Um deles considera a oferta de informações em tempo real, com acesso ágil e confiável, transparência para o passageiro e capacidade de configurar também a base para decisões estratégicas.
Outro eixo diz respeito à democratização e digitalização, envolvendo inclusão financeira, possibilidade de uso de diferentes meios de pagamento digitais, integração com meios de pagamento digitais, validação de bilhetes, cadastros de usuários e roteirização de viagens personalizadas, além da facilidade no embarque.
Também se considera o controle inteligente da operação, significando monitoramento em tempo real, construção de indicadores de desempenho e capacidade de prover resposta rápida a anomalias no curso da operação. No eixo referente ao transporte público integrado, estão consideradas a conectividade entre ônibus, trens, metrôs e outros modos, a redução do tempo de deslocamento e o ganho de eficiência no sistema.
O plano conta também com um eixo que focaliza a equidade na mobilidade, levando em conta o planejamento orientado por dados, foco nas regiões mais vulneráveis da cidade – as pessoas que perdem mais tempo em seus deslocamentos – e a expansão racional da oferta. “Isto conseguimos com dados: saber de onde vêm e para onde vão os nossos usuários.”
A superintendente concluiu as referências aos eixos tratando da conexão direta com o usuário. Disse que, quanto a esse ponto, a ideia é enviar dados confiáveis em tempo real sobre horários, localização dos veículos, mudanças de itinerários e situação do serviço, além de oferecer atendimentos automatizados e personalizados, num conjunto que conduza à valorização da experiência do usuário. “Também queremos conseguir fazer com que o usuário nos diga que aspectos podem melhorar a sua experiência.”
Componentes tecnológicos
O plano é focado em tecnologia, com um novo sistema de monitoramento e gestão de operação. Ela diz que, atualmente, a SPTrans tem um sistema que possibilita o monitoramento da frota, com várias funções associadas. “Mas é antigo e não nos dá condição de ter essa resposta em tempo real. Então, estamos implantando um novo, denominado Sistema de Monitoramento e Gestão da Operação (SMGO), com o qual vamos conseguir fazer a intervenção em tempo real para garantir a operação dos serviços.”
Esse sistema abarca planejamento, operação, controle e gestão dos serviços, e também fornecimento de informação aos usuários, inclusive àqueles que dependem de um serviço de transporte sob demanda. Jeanete complementa: “Essa é a inteligência com a qual a gente vai conseguir fazer a intervenção em tempo real na operação, garantir a operação do serviço e assegurar que não haja interrupção.”
O SMGO é composto por vários módulos, dentre os quais está o Sistema de Bilhetagem Digital (SBD), concernente aos novos meios de pagamento, validação de bilhetes e cadastro de usuários. Outro módulo corresponde à plataforma de Mobilidade como Serviço – MaaS, que dispões de financiamento do Banco Mundial e do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), e possibilita fazer do transporte público a espinha dorsal de uma cidade inteligente e intermodal.
Foi citado também o Sistema de Informações Georreferenciadas de Mobilidade e Acessibilidade (Sigma), também com financiamento do Banco Mundial e do BID, no qual se junta um ‘big data’ ou ‘data lake’ (grande volume de dados) e a ‘machine learning’ (voltada a “ensinar” computadores a “aprender” com os dados), a ser aplicado no planejamento da mobilidade, com integração de dados do SBD e do SMGO. “Aqui será feito um grande cruzamento com o qual teremos tudo sobre as viagens, origem e destino; conseguiremos cruzar com outros dados para conhecer nosso usuário”, explicou Jeanete.
O Centro de Operações (COP) da SPTrans é o centro de monitoramento e controle da operação de ônibus da cidade de São Paulo. É responsável por acompanhar todas as partidas e chegadas dos ônibus e fornecer informações sobre a operação das linhas. O novo COP atuará como integrador do transporte público para uma gestão eficiente da mobilidade.
Novo ecossistema de bilhetagem digital
Na segunda parte da apresentação, a superintendente Isabella Muniz tratou do desafio no caminho da mudança de mentalidade para o novo ecossistema de bilhetagem digital. Ela disse que o sistema deve ser pensado a partir das necessidades e comportamentos do usuário. “Simplicidade, conveniência, acessibilidade e transparência passam a estar no centro da experiência.”
Acrescentou que se busca devolver a liberdade de escolha, afirmando que o usuário deve poder escolher o modal para realizar a viagem e escolher como pagar, o que significa oferecer opções que combinem os diferentes meios, incluindo cartões de banco, QR Code, celular, biometria, carteira digital. “Todas essas devem ser opções disponíveis.”
A superintendente remarcou que deve haver gestão integrada de dados. “A bilhetagem digital gera dados valiosos. O Sigma, ao integrar os dados operacionais e de bilhetagem, permite otimizar rotas, ajustar ofertas à demanda real, ampliar a oferta de serviços e melhorar a eficiência integral do sistema.”
Isabella Muniz também disse ser preciso fomentar um ambiente colaborativo entre o poder público, empresas de tecnologia, operadores e startups. “Nenhuma solução se sustenta sozinha. As parcerias são o caminho para acelerar soluções, testar modelos e adaptar-se rapidamente às mudanças.”
A superintendente descreveu os quatro aspectos que envolvem o ecossistema de bilhetagem voltado para a transformação da experiência dos usuários, informando que estarão sendo colocados em operação gradativamente a partir do final de 2025.
Haverá elevação do nível de segurança. “Trata-se do fortalecimento da segurança do sistema por meio de criptografia avançada desenvolvida pela SPTrans. A solução também permitirá maior autonomia da SPTrans para implementar novas regras e políticas públicas.”
Um segundo aspecto diz respeito à modernização da tecnologia embarcada, com substituição dos validadores atuais por um novo modelo com melhor conectividade (3G/4G) e leitores de novos meios de pagamento, incluindo QR Code, Bluetooth, NFC e cartões de débito e crédito (EMV).
Haverá expansão dos novos meios de pagamento de passagens por EMV, QR Code e Bluetooth, com base em um novo modelo de negócios que garanta o equilíbrio dos custos operacionais, preserve o fluxo de remuneração do sistema e estabeleça mecanismos de compartilhamento de riscos entre os agentes envolvidos em cada arranjo.
O último aspecto mencionado foram os serviços de mobilidade. “As primeiras entregas do novo ecossistema de bilhetagem digital incluem cadastro de usuários, venda de créditos, serviços de atendimento, consultas e extratos para viabilizar o planejamento de viagens e pagamento de passagens através dos canais digitais (APP)”, disse Isabella Muniz.
Ela concluiu, afirmando que, em dezembro de 2025, já estarão implantadas essas principais ações referentes ao ecossistema da bilhetagem digital, incluindo a elevação do nível de segurança, os novos meios de pagamento em toda a frota do sistema e a disponibilização, em canais digitais, dos primeiros serviços, como cadastro e venda de crédito.
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